4 Области применения Искусственного Интеллекта — Обслуживание клиентов, маркетинг и продажи

Аннотация

В этой главе вы узнаете, как Искусственный Интеллект может поддерживать прогнозирование и профилирование лидов для выявления похожих аудиторий. Также будут обсуждаться возможности разработки индивидуализированных рекомендаций и медиапланов на основе ИИ. Релевантным вариантом использования Искусственного Интеллекта является разговорная коммерция — переход от голосового ввода к только голосовому управлению. Мы также можем использовать системы ИИ для анализа настроений и создания и распространения контента. Выявление фальшивых аккаунтов и фальшивых новостей является большой проблемой для процессов ИИ.


4.1 Сектор услуг: От простых чат-ботов до цифровых персональных помощников


4.1.1 Матрица ожиданий клиентов и компаний


Приложения на основе ИИ могут использоваться различными способами в секторе услуг. Развитые и развивающиеся страны все больше движутся в направлении экономики услуг, что сопровождается серьезными вызовами для Искусственного Интеллекта. Прежде чем осветить, где Искусственный Интеллект может оптимизировать предоставление услуг, необходимо взглянуть на ожидания клиентов и компаний. Матрица ожиданий клиентов и компаний является идеальным инструментом для этой цели. Анализ, изначально сфокусированный на диалогах, теперь более широко сфокусирован на клиентоориентированных процессах. Это позволяет систематически определять степень, в которой такие процессы способствуют удовлетворению ожиданий вашей компании и/или клиентов (ср. рис. 4.1).

В области устранения ожидания компаний и клиентов совпадают (ср. рис. 4.1). Такие процессы и обсуждения приводят только к затратам и


Рисунок 4.1 Матрица ожиданий клиентов и компаний. Источник: Адаптировано из Price and Jaffe (2008)

не нужны клиентам. Их можно удалить из списка услуг. В области автоматизации ожидания компаний и клиентов расходятся: в то время как компания хотела бы избежать таких процессов, клиенты хотят и ожидают их в виде консультаций, поддержки и т.д. Чтобы найти здесь баланс интересов, вы можете положиться на автоматизацию (например, через чат-ботов) или на предложения самообслуживания. Это означает, что на постоянно повторяющиеся вопросы можно отвечать экономически эффективно. Кроме того, могут быть предоставлены персональные рекомендации с поддержкой ИИ.

В области упрощения интересы также расходятся и приводят к расхождению ожиданий. В то время как компания видит здесь возможности для создания ценности (например, путем получения разрешений на электронную почту или путем внедрения процедур регистрации, последующих звонков, запросов на оценку), клиент раздражен в худшем случае! Упрощение и улучшение процессов здесь необходимы (ср. рис. 4.1). В области рычага существует соответствие ожиданий. Здесь необходимо инвестировать в базовые процессы, чтобы использовать существующий потенциал. Диалоги, создающие ценность, могут быть достигнуты путем предоставления оператору колл-центра — в реальном времени — оптимальных следующих лучших предложений, а также других рекомендаций, которые были определены при поддержке ИИ как релевантные для клиента. Это может устойчиво улучшить качество обслуживания клиентов. Рычаг также может включать совместную разработку решений, которые могут привести к повышению лояльности клиентов.

Предыдущая глава    Следующая глава

Другие статьи по этой теме: